一机在手衣食住行都不愁 新消费时代下的陷阱这般多

　　■ 消费升级大幕已然开启，品质与安全逐渐成为主流的消费需求。在“3·15”临近的时点，《投资者报》特别推出专题报道，提示读者注意新消费时代滋生的陷阱

　　■ 随着海淘的兴起，消费者面临货品真假难辨以及售后维权无门的难题。消费者应不断加强自我保护意识，注意选择产品质量和售后服务更有保障的跨境电商平台

　　■ 外卖、美容、家政、健身等各种生活服务借助移动消费的普及呈现爆发式增长，但其中也暴露出信息泄露、随意涨价、安全性不足等侵蚀消费者利益的问题

　　■ 面对新消费模式中的陷阱，相关法律法规正在陆续出台和完善。在《投资者报》采访中，建立跨境电商消费者保护机制成为消费者当下最迫切的呼声

　　《投资者报》记者 吴悦

　　2018.3.12

　　512期

　　投资者报

　　如今，地球已经无法阻止中国人“买买买”的脚步了，从屡创新高的“双11”销售额，到席卷全球的海淘与代购，中国人展现出强大的消费能力。再加上移动互联网与各类生活服务应用的普及，似乎许多消费者已经习惯了“一机在手，衣食住行都不愁”的生活方式。

　　“十二五”规划收官之年，消费对经济增长的贡献率达到了66.4%，未来消费还将继续承担“三驾马车”中最持久动力的使命。与此同时，消费者权益保护也成为一个日益重要的命题，在国人经济生活的整个链条上发挥着重要作用。

　　从1983年国际消费者联盟组织确立“3·15国际消费者权益日”，到今年已是第35个年头。《中华人民共和国消费者权益保护法》也于1994年开始施行，我国保护消费者权益的行动从未停止过。不过随着新的消费模式兴起，伴随着消费升级的大潮，一些新的消费问题也开始出现，并逐渐影响消费生活的方方面面，有些问题，甚至可能严重损害消费者利益，逐渐引起了各方重视，成为当下消费经济中不可忽视的一环。

　　2018年，消费升级大幕已然开启，品质与安全逐渐成为主流的消费需求，“互联网+”向各行业渗透，给消费者带来更多更新的消费体验，但同时也出现许多新的问题，假货充斥、售后不易、维权困难……在这种背景下，企业首先要解决的问题就是提升消费品质，提高消费全程的服务水平。

　　为此，今年适逢“3·15”，《投资者报》重磅推出专题报道——“新消费时代陷阱”，为读者揭示新涌现的消费风险，同时正本清源，倡导更为优质与诚信的消费模式。

　　海淘电商：维权漂不过天涯？

　　当前，我国已经成为日用品、消费品及各种生活、娱乐、商务服务的生产大国和消费大国。不过遗憾的是，生产和消费并没有顺理成章地形成良性“体内循环”，化妆品、马桶盖、婴儿奶粉、奢侈品等产品大量从境外采购。在这种情况下，海淘则应运而生。

　　智研咨询发布的《2017~2022年中国跨境电商市场分析预测及未来发展趋势报告》（以下简称《报告》）显示，2016年中国海淘用户规模达到0.41亿，进出口跨境电商（含零售及B2B）整体交易规模达到6.3万亿元。预计2018年，中国海淘用户将达到0.74亿人，进出口跨境电商整体交易规模预计将达到8.8万亿元。该报告还显示，2016年中国海淘用户规模增速达到78.3%，此后，中国海淘用户规模增速开始逐渐放缓。

　　随着海淘用户的不断增加，近年来中国进口零售跨境电商平台也如雨后春笋般出现，在激烈竞争中不断提升用户体验，推动中国进口零售跨境电商交易规模持续稳步增长，进口零售跨境电商在进出口跨境电商交易规模中的占比不断提升。上述《报告》显示，在2016年中国跨境电商零售销售额占比分布中，网易考拉以21.6%的市场占比居首位，天猫国际销售额占比为18.5%，居第二位，唯品国际紧随其后，占比为16.3%。

　　但不可忽视的是，随着海淘的大规模兴起，消费者面临的问题也日益增多，首当其冲便是货品真假难辨，买到假货更是每个消费者心中的噩梦，翻看国内各大网络社区或微博，常常看到不少消费者吐槽海淘买到假货的经历。此外，用户购买后的发货时间、渠道以及运输过程中的货品安全，以及库存成本高、线下缺少体验、支付通关不安全等问题，也都不时地困扰着消费者。

　　而最令人头痛的问题，则是售后的不便与维权无门。由于很多平台提供境外购物网站直接采购服务，当消费者需要退换货服务时，与境外商家的沟通便成了大问题，更别说还有退换货的运输物流等问题。于是在这种情况下，一些消费者如果遇上货值不高的商品出现问题，也懒得再去退货了，因为沟通、物流等成本可能都比货品本身的价值更高。

　　记者的朋友王先生就曾遇上过一回这样的糟心事，他在美国某网站订购了一双鞋子，但在转运过程中货品丢失了，与美国购物网站沟通时，网站说已经发货并提供了发货到转运商处的证明，而转运商虽然承诺帮忙查询，却始终没有结果，最后这事也就不了了之了。王先生为此很郁闷：“如果是在国内买东西，遇上这样的商家还可以打‘3·15’热线去投诉，但对境外商家，都不知道上哪儿去投诉。”

　　事实上，消费者在海淘电商消费时面临的诸多难题，也正在成为海淘企业和业界人士最关注的热点。在接受《投资者报》记者采访时，苏宁金融研究院特约研究员向远之表示，其中最大的难题是产品质量难以保证，存在信息不对称和退货难等问题，此外，海淘等消费形式虽然给消费者赋予了很多权利，但也给消费者增加了很多选择上的困难。

　　不过，随着越来越多的电商巨头进入跨境电商领域，消费者保护机制也开始逐步引入这些平台。例如天猫国际在去年全面启动全球溯源计划——利用区块链技术以及大数据跟踪进口商品“全链路”，汇集生产、运输、通关、报检、第三方检验等信息，天猫国际给每个跨境进口商品打上“身份证”。因此，在选择这一类消费方式时，消费者也需要增强自我保护意识，注意选择产品质量和售后服务更有保障的跨境电商平台。

　　生活服务：出行和外卖安全的潜规则

　　在如今的消费大潮中，另一个明显的趋势是：中国移动消费时代已经到来。消费者逐渐开始参与到供应链和商业链的关键环节，消费主导型的市场环境正在形成。有研究机构数据表明，目前60%以上的中国网络购物来自移动端，而在全球其他国家只有平均35%的网络购物来自移动端。在新的消费潮流引领下，打车、外卖、美容、家政、健身等各种生活服务也都借助移动消费的普及，在最近几年呈现出爆发式增长局面。与此同时，也出现了一些新的消费陷阱和槽点。

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